Empresas y redes: secretos para gestionar reclamos y reforzar los vínculos con los clientes

Si Twitter y Facebook servían para que los usuarios hicieran catarsis, las grandes compañías aprendieron a gestionar esas relaciones para fidelizar a los consumidores. Un experto cuenta cómo.

Publicado en TN el 30/03/2020, 12:40hs.

¿Quién no hizo un reclamo a la compañía de Internet por Twitter o por Facebook? ¿Quién no se quejó ante un corte de luz, o dos, o varios? ¿Quién no exigió respuestas por un pedido que llegó en mal estado o que no llegó nunca? Las redes sociales agilizaron los contactos entre empresas y clientes. Para los usuarios, se convirtieron en un canal de catarsis hasta que las compañías recurrieron a profesionales e idearon alternativas para dar contención y usar ese vínculo en beneficio propio.

“Las redes tienen sus ventajas y sus desventajas para las empresas”, dice Martín Romeo, Director Estratégico de la agencia SOLO Comunicación, especializada en social media. “Entre las ventajas, está la posibilidad de alcanzar a los usuarios/clientes de manera casi inmediata, con un mensaje directo, sin intermediarios. Es una suerte de mesa de entradas permanente sobre lo que los clientes dicen sobre tu marca. Y, bien analizadas, son investigaciones de mercado cuali-cuantitativas permanentes y en tiempo real”, continúa. “Pero a su vez, te exponen. Antes, para hacerse masivas, las quejas contra una empresa requerían de un buen grupo de personas que hiciera el reclamo, una movilización y/o medios masivos que difundieran el mensaje. Eso cambió”, advierte.

En ese baile, están las grandes empresas, que deben dar respuesta de manera rápida a una infinidad de reclamos, que pueden ir desde el mal funcionamiento de un servicio hasta un comercial considerado sexista o de mal gusto. ¿O alguien le escribe a su proveedor de telefonía celular para agradecerle por el maravilloso servicio que le brinda a tan módico precio?

“Las empresas deben apuntar a la construcción de relaciones con sus clientes y para ello es imprescindible conocerlos; saber lo que los clientes quieren, pero sobre todo lo que no quieren”, sugiere Romeo. “Debe evitarse que el cliente se sienta un “número más” o una persona desatendida y saber siempre que un cliente satisfecho se lo cuenta a otro pero un cliente enojado se lo cuenta a muchos más”, agrega.

Las redes, además, muestran una “personalidad” que se construye. “Esto requiere de una estrategia, dedicación y tiempo”, dice Romeo. “No se pueden abandonar ni ignorar, porque eso es público y, al verse, la empresa/organización/personalidad queda expuesta”.

Además de construir esos vínculos cotidianos, las empresas deben prepararse para enfrentar eventuales crisis. “Las crisis se prevén, se estudian. Es fundamental anticiparse. Por eso, se recomienda establecer protocolos de crisis, para saber cómo actuar ante ellas. La respuesta a los primeros instantes de una crisis puede condicionar el alcance de los daños: o ayuda a encapsular las “pérdidas” o puede maximizarlas”, continúa Romeo.

Todo puede diagramarse y analizarse. Pero hay casos en los que, por carisma o ego, un empresario sobresale. Puede impulsar con él a su compañía, pero también hundirla. “Muchos empresarios o referentes de empresas creen que su exposición puede ayudar, pero es más fácil que una persona pierda los estribos a que lo haga una empresa (o los Community Managers de esas empresas o departamentos de comunicación, que saben que no pueden responder cualquier cosa ni perder el equilibrio)”, dice Romeo. Le pasó, hace poco, a un conocido fabricante de golosinas. ¿A quién? Seguimos por DM.

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